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2018年04月12日

全球微笑報告香港排尾5 邊個行業最黑面?

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最後更新: 0412 19:41 / 建立時間 (HKT): 0412 16:00

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2017/18年度「全球微笑報告」結果今日出鑪,香港排名首次脫離尾三名,破記錄升三位至第25位(排名倒數第五),為有史以來最高排名。首位為英國、第二位是希臘和第三位是波多黎各。

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每年微笑報告有不同國家參與,去年有50個國家或地區。香港神秘顧客協會在2017年,派出2,000多名神秘顧客對全港30多個行業進行逾三萬次探訪和評分,並將數據遞交於瑞典組織。當中香港電訊業的微笑得分最高,達79分,其次是銀行和美容業;得分最低頭三位是運輸及交通服務(23分)、零食(38分)和中菜飲食業(39分)。

全球微笑指數平均分82,香港比平均分低了16分,只有66分,在29個國家或地區中排名第25位;全球招呼語指數平均值86分,在32個國家或地區中排名30名,得67分;全球附加推廣指數平均分52分,在29個國家或地區中排16名,得分52分。

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香港神秘顧客服務協會主席黃兆良認為,排名比往年大躍進是好事,惟仍然是不理想。不過,微笑指數上升是員工態度變得積極;經濟反彈,零售業復甦;僱主態度轉變,開始重視員工的工作環境。

他又指,交通運輸多年來微笑指數低分,因為部分司機是自僱工作,例如的士司機,不如其他大公司提供微笑課程或提供員工友善措施令員工工作開心,從而增加微笑。他希望,政府未來配合業界,為員工制定更多友善措施。

香港電訊客戶服務中心客戶服務主任蘇芷泳獲得微笑員工卓越大獎,她從事客戶服務3年,不時需與客人面對面服務,經常以笑容感染客人,「將心比心,同理心,用心幫客人解決難處是最重要」。

她曾試過有客人因帳單多收費用而到中心查詢,「上到嚟拍曬枱,我都好驚訝佢個反應」。當時自己先冷靜,「少少嘅微笑,驚笑太誇張,客人以為我唔尊重佢」,慢慢向他查詢事件,事後發現的電腦出錯,多收他錢,經解釋後希望對方明白她。事後還跟客戶做朋友。

不過,她認為,香港人始終壓力大,亦想服務者以笑容面對他們。對於運輸及交通服務微笑指數低,她稱,如香港人能多包容和體諒,情況未必去到如此差。她說:「有時講句加油,或者搭車同司機講唔該,大家都會好窩心好開心」。

同樣獲獎的花旗銀行Citigold Associate麥巧茹表示,從事銀行業五至六年,認為工作最重要是調節自己心態和態度,「成日都保持住正面嘅工作態度」,加上同理心,理解客人需要,自然保持微笑。

她又指,見到客人保持積極態度,「客人見到你真心,自自然然見到你笑,佢又笑」。試過有一次,有客人到銀行申訴,「當佢情緒唔好嘅時候,有啲唔禮貌嘅時候,唔好覺得佢係針對你,大家只係對事唔對人」,又指耐心聆聽客人,視乎對方需求,自己看看如何配合客人,如可即刻解決就會尋求辦法。她稱,只要向客人表達理解他們的需求,其實客人情緒自然平復得到。

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