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2015年01月28日

處理偷行李投訴 
機管局大話冚大話 屈員工食死貓

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【本報訊】申訴專員公署踢爆機場管理局「大話冚大話」,先在內部指引講大話,讓員工回覆市民時謊稱閉路電視無攝錄功能,為安撫投訴人更訛稱指已訓誡該不誠實員工,卻在本報追問下揭發訓誡並無其事。公署狠批機管局管理層做法令機構失去公信力,亦對員工極不公平。機管局稱接納署方建議,已聘請獨立顧問作顧客服務培訓。
記者:佘錦洪

申訴專員公署昨公佈一宗機管局不當處理閉路電視查詢投訴報告。事緣二○一三年三月,外遊回港的投訴人,於機場行李認領大堂等候取行李時,目睹有人涉嫌偷行李,即通知在場機場職員,但該職員並無理會。據了解,賊人偷竊時被物主當場發現,惟最終無人阻撓順利逃去。
投訴人事後報案,並因不滿有關職員做法,於是電郵機管局,查詢閉路電視有否拍下事發情況,但獲回覆指閉路電視只作即時監察功能,又指未能確認涉事職員身份。惟投訴人數月後從傳媒報道得知,警方利用機場閉路電視片段破獲偷篋案,遂託立法會議員追問事件。機管局於二○一四年一月回覆議員,表示閉路電視有錄影功能,並「已適當地訓誡今次事件中不誠實的有關職員」。

稱為安撫投訴人

兩次回應不一致,投訴人認為機管局蓄意提供錯誤資料,於是向申訴專員公署投訴。公署調查後,揭發內部指引稱閉路電視僅作即時監察屬標準答案,員工履行指引卻慘遭卸責「食死貓」。機管局解釋指,剛於二○一三年十二月修訂指引公開錄影安排,無再以直接回應投訴人是局方疏忽,及回應有員工不誠實是為了安撫投訴人,「盡量挽回客戶對其服務的信心」。
報告公佈後,記者昨向機管局查詢「食死貓」員工情況,機管局卻表示「事件入面冇人遭到懲處」,即是所謂訓誡員工並無其事,連同之前謊稱閉路電視沒有錄影功能,及屈員工不誠實,即機管局在此事中最少說了三個大話。
負責調查的高級調查主任鄒佩雯指,機管局高層指示職員作出失實答覆,卻將過錯推諉,對前線職員不公平,要他們背負不誠實罪名更是匪夷所思。她促機管局盡快檢討及修訂閉路電視系統政策,管理層也要接受培訓改變思維。

補鑊聘顧問培訓

申訴專員劉燕卿直斥始作俑者為管理層,「你唔坦白去講原因,而係選擇作虛假回覆,情況好令人憂慮」,擔心會使機構失去公信力。被問及公署為何不加以譴責,她說:「公開報告等於譴責咗佢(機管局)。」
機管局回應稱管理層認同處理有不完善之處,但指屬個別事件,接納並已執行公署建議的改善措施,包括檢討閉路電視系統政策及程序、向員工提供新指引,並已聘請獨立顧問,為專責顧客查詢及投訴的管理層和員工提供培訓,內容包括誠信、透明度和準確發放資料的重要性等。
機管局董事會成員陳鑑林堅強調管理層沒有教員工講大話,稱是因保安理由才不透露實情,希望市民諒解,但同屬民建聯的鍾樹根則斥機管局處事損害機構公信力,甚至影響香港旅遊聲譽。

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