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2014年04月15日

茶包風波——人貴自知
(經濟學家、冠域商業及經濟研究中心主任 關焯照) - 關焯照

蘇施黃再度於fb貼文,表示「反省」事件。

上周,蘇施黃在自己的電台節目和facebook公開投訴港島一間四星級酒店的飲品收費昂貴。根據她的描述,在4月10日,她與親友到酒店餐廳閒談和享用飲品,蘇施黃與兩位親友落單要三杯英國茶(English Tea),並要求每杯加多一個茶包。但侍應其後回覆,加多一個茶包要收兩杯茶的價錢。蘇施黃聽後即道:「你敢收就得嘞。」最後,酒店餐廳果然收取六杯茶的價錢,共330元(即是每加一個茶包要55元)。
如果筆者告訴你,酒店每一個茶包要收55元,相信大部份市民都認為是太貴和不值得。但假如你了解這個茶包風波的前因後果,不少市民也會站在酒店的立場──酒店開門做生意,明碼實價,侍應早已告訴蘇施黃加一個茶包要雙計,那又有甚麼問題呢?這件事的始作俑者是蘇施黃要求酒店給予優惠。但酒店給你便是人情,不給你也是道理。現在她竟然惡人先告狀,在節目和facebook責罵酒店的不是,難道這世界已沒有道理嗎?
以上是筆者的意見。但從較學術的角度來看整件事情,卻有幾個有趣觀點是值得大家思考的:
第一,筆者一向認為蘇施黃是一個非常聰明的人,懂得捕捉市場心理。由於她外形的局限性,蘇施黃惟有努力塑造一個寸嘴、率直、甚至惡人的形象,加上懂得飲食文化,蘇施黃的確能對部份基層和欣賞她風格的市民產生吸引力。而外國也有不少這形象的電視或電台節目主持人,美國的露絲.奧當奴(Rosie O'Donnell)便是一個好例子。
如果用市場定位(market positioning)去衡量蘇施黃,她是成功的。但在這風波中,蘇施黃似乎忘記了自己的市場定位和高估了自己的影響力。假若她是偶像派,筆者相信她的追隨者也可能為她說句好話,無奈,蘇施黃只是一個有名氣的電台節目主持人。在市民眼中,她不過是一個「資訊發佈渠道」(information distribution channel),市民希望從她口中得到飲食資訊或聽到辛辣的批評。要發動群眾去支持她批評這間酒店,她仍未夠班!正如兩天前,一位門生向我說:「唔通蘇施黃以為自己是全智賢?咁有威力!」
第二,互聯網的威力越來越厲害。蘇施黃在facebook寫上「請廣傳」她這次的酒店經驗,竟然吸引了超過3,600回應,而且更有海外報章報道她唱衰酒店一事,反映互聯網已逐漸成為人類生活的重要部份。現時資訊發展一日千里,因此,通過互聯網投訴將會更加頻密。但這會否激化香港人的投訴文化,大家不妨拭目以待。
第三,自《地產霸權》一書在2010年出版後,「霸權」(hegemony)這個術語已逐漸成為基層和中產一族對市場壟斷和不公平現象的一個比喻或形容詞。現在蘇施黃的行為正好給市民一個印象:名人是可以有霸權或特權,因此,這件事才會引起社會極大的迴響。但整個風波清楚地表明市民對香港的社會、民生和政治發展存在極大怨氣,政府絕不應該輕視這個茶包風波的背後意義。
最後,名人的商譽在乎市民對你的觀感。以往一些演藝界和體育界的名人因為犯了錯致令自己損失市場價值。以高爾夫球傳奇人物老虎仔活士為例,在90年代後期至2010年期間,他絕對是職業運動界中首屈一指的人物。但自2009年12月,他公開承認有婚外情,他的形象急劇轉差,數個主要廣告贊助商有見及此,即時停止活士合約,顯示正面形象是保持商譽一個非常重要因素。
今次的茶包事件不但對蘇施黃的形象有負面影響,而且也令她的商譽受損。她能否將這危機扭轉,便要看她管理危機的能力。但事情發展至今,筆者只看見蘇施黃在其facebook表示「反省」,仍未有向酒店和侍應道歉,看來她仍未察覺事情的嚴重性。不過,人的性格是天生的,要改也未必能夠即時做到。

關焯照
經濟學家、冠域商業及經濟研究中心主任

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