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2013年11月20日

無牆醫院四十年:
建立無形橋樑

基督教聯合醫院創院至今已有四十年。資料圖片

基督教聯合醫院一向重視醫護人員與病人的關係,我們明白病人不一定滿意服務,但卻希望在病人與醫護人員間建立一道無形橋樑,將雙方連接起來,減少因為缺乏溝通而出現的不必要磨擦。

磨擦只因沒機會溝通

早前遇到一宗投訴個案,投訴人的太太剛在醫院接受手術,但在術後出現併發症,需進行緊急手術。病人的丈夫接到通知後,半夜趕到醫院,更在病房大吵大鬧,質問醫護人員為何出現併發症。爭論間丈夫的情緒非常激動,最後更需要召喚警察及保安到場調停。
病人關係組的同事接到通知後,立即派員到病房提供支援。首要是讓丈夫冷靜下來,希望他跟醫護人員合作,先處理好太太的緊急情況。當丈夫冷靜後,再向他解釋情況及醫護人員的跟進方法。
在醫院的投訴個案中,經常也出現各說各話的情況,醫護人員不斷解釋事件的來龍去脈,而病人或家屬往往一句也聽不入耳。這時確需要一個相對獨立的局外人於中間作協調,好讓雙方可以平心靜氣坐下來,以病人的利益為依歸解決事件。這宗個案的病人在接受手術後已沒有大礙,至於她的丈夫,事後亦跟我們握手道謝。醫院工作繁忙,病人與醫護人員產生磨擦在所難免,有時不是哪一方錯或對的問題,磨擦只因大家沒有機會靜心地坐下來溝通。
我們一向抱着「視病人如至親」的理念去照顧病人,這個信念自創院至今四十年來都沒有改變,更深深植根在醫院的每一個角落。作為一間「無牆醫院」,希望每一位來這裏接受治療的病人與醫護人員可以好好溝通,大家心中不會被一道無形的牆阻隔。
隔周三刊出
撰文:基督教聯合醫院病人關係組行政主任張博文

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