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2013年09月19日

定期調查改善服務質素

【社福絮語】
目前的社會,不論是商界、學術界、社福界或其他界別,都會定期進行一些調查或研究,希望藉此收集客戶或服務使用者的意見,然後就產品或服務的質素作出改善。
在商言商,產品種類增加及質量提升的話,營業額和收入將會增加;如果社福界的服務內容調整了或質素改善了,自然更能符合服務使用者的要求。

聚焦小組有助深入討論

調查的方式很多,過去多透過問卷或電話訪問進行,尤其是學術界更多半則重前者。至於分析收集所得資料及調查結果的可信性有多高,則是另一回事。電話訪問近年頗流行,但肯回應的人比例有多少,則本人並無資料。
社福機構近年就不同課題進行調查時,除了利用問卷外,亦同時舉行「聚焦小組」,就議題進行較深入的討論。小組人數通常都在十人以下,以便參加者相互交流的時間較多。這類討論的確可補問卷的不足,而且亦可從中得知受訪者的感受及就調查內容作出建議。
網上調查亦是近年採用的方式,尤其適合年輕人。有人曾經質疑回應數目的可信性,因為一個人可以在網上回答問卷多次也未必被有關機構發現。
在資訊科技不斷進步的今天,相信上述問題不久便可解決。大學學者不停進行各種研究或調查,這是考績的要求之一。
去年首屆文憑試開始,中學生須修讀通識科,完成專題研習作校本評核,所以有時會看到年輕學生進行街頭訪問,只是小規模的調查。
撰文:資深社會工作者陸鈺
電郵:mailto:hcnyau@gmail.com

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