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2011年12月19日

本地客多投訴 內地客有錢囂
八成服務員:女人最惡啃

《麻煩顧客調查》
【本報訊】有調查顯示,過半服務業員工認為顧客的麻煩度與性別有關,當中八成人認為女性顧客較麻煩,因常改變心意和挑剔;香港客和內地客的麻煩度則不相伯仲,部份本地客自詡見多識廣又熟悉投訴渠道,個別內地客則「恃財傲物」,態度囂張。 記者:袁樂婷

盈力僱員服務顧問訪問500名服務業僱員,受訪者認為最常見的麻煩顧客是「冇嗰樣要嗰樣」或提出無理要求,例如要求退換穿過的泳衣等;其次是「聲大夾惡」,以粗口或「你有飯食都係我畀你」等「惡啃」說話辱罵員工;他們眼中的麻煩客人又會對服務或貨品諸多挑剔,例如食物吃了大半,才向部長投訴不合口味,要求烹調到滿意為止。

公司應發處理指引

調查機構指,曾接獲一名任職公營機構的顧客服務員個案,客人要求他即日補發一年半前的單據,他回覆難以即日完成翻查資料,三個工作天內回覆,客人即質疑他拖延,聲言「你玩嘢,我同你玩!」隨後每星期致電,測試他的服務水平,威脅隨時向申訴專員投訴。事件持續四個月,令這名員工壓力爆煲,並稱出現焦慮症症狀。
盈力管理顧問孫立民指,員工遇到麻煩客人期望得到支援,但不少上司見麻煩客人即變「快閃黨」,留下前線員工獨自面對,「前線員工唔敢決定,答顧客話唔得,但話到事嘅高層出到嚟就咩都話得,搞到前線員工永遠好似做奸角」。有些公司更規定被投訴的員工扣薪、要求任由客人「訓話」等。
孫建議公司高層與前線員工要有一致立場,最好發出指引,讓員工有清晰標準處理客人要求。上司也可主動接手處理麻煩客人,或准許前線員工彈性處理特殊情況,例如酌情提供折扣或贈送小禮物等,有助員工即時解決爭拗。
治本方法包括提供培訓,讓員工學習以得體方式回應客人要求或處理工作壓力,員工一旦有情緒問題,盡早轉介輔導。

顧客最惡啃口頭禪

‧祝你畀車車死!
‧你做收銀咁冇出色,睇死你做死一世!
‧你經理個位係唔係買返嚟㗎?
‧你有飯食都係我畀你!
‧阿女你以後要好好讀書呀!唔係第時就要做呢啲低級工!

資料來源:盈力僱員服務顧問調查

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