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2017年04月01日

LAX洗脫「最差機場」污名
行親善路線旅客領唔領情?

美國洛杉磯國際機場(LAX)近年來在許多機場調查中表現不佳,包含「全美網速最差的國際機場」、「最容易延誤機場」等研究都敬陪末座。為了洗刷污名,LAX過去幾個月動作頻頻,除了添購器材、從設施下手之外,現在也決定要從不同層面開始做起,在近日發起「金級服務」,讓旅客感受親切的服務態度。

駐洛杉磯記者:陳志豪

LAX當局決心並非只是口講,為了全面提升機場的服務品質,大手筆斥資160萬美元(約1,248萬港元),聘請客戶服務專業訓練中心來規劃課程及拍片,希望全方位提升機場5萬名員工的服務素質。為了觀察訓練成果,當局還會不定期「放蛇」測試員工及機場商店,扮成旅客的訓練人員將會透過各種狀況來考驗機場員工,一旦被評為低分就必須接受更進一步的訓練。LAX大改造的決心,旅客顯然已感受到。

旅客威爾(Will)說:「這是我第四次來到LAX,與過去相比,我可以明顯感覺到服務提升了。」上周到步的他認為,LAX的訓練對於旅客的消費經驗有顯着的幫助:「不管是在櫃台報到、或是在咖啡店消費,服務人員不但十分友善,速度也很快。」他表示,自己本來怕人潮眾多,還提前三個多小時來報到,結果在機場人員的引領下,一會便完成手續,讓他感到很意外。而他也對機場的環境大表讚賞:「不管是哪個角落都感覺十分乾淨,可以看得出他們很用心在清潔機場」。

記者詢問一位任職於LAX小賣部的員工,身着制服的她表示不方便上鏡受訪,但私下向記者表示「訓練的確有效」。這名員工說,訓練時他們會觀賞一段大約一小時的影片,內容包含了許多服務客人的流程與訣竅,讓她在短時間內學到許多。加上機場會不定期派神秘顧客來督察,更讓他們在工作時戰戰兢兢,一點都不敢怠慢。

來自倫敦的亞當森(Adamson)也對LAX的服務感到很滿意,「我剛剛在荷李活星球餐廳(Planet Hollywood)食飯,服務人員真的十分親切,對我的問題也都詳盡地回答」。她強調自己去過許多國家的機場,LAX機場人員的態度算是很友善的。不過轉機時間長達七小時的亞當森,也對機場提出幾個小建議;她認為雖然機場人員的服務態度頗佳,「但也要有地方才可接受服務呀!這裏可以做的事情真的太少了,這麼大的一個國際機場,卻連幾間舖頭都沒有」。

有趣的是,像亞當森這樣的旅客抱怨LAX官方顯然已經收過不少,也很有經驗應對。負責提升旅客經驗的人員山本(Barbara Yamamoto)日前就曾向傳媒強調,透過這個訓練課程提升服務品質已經很不容易,「所以希望旅客不要因為娛樂不夠、周邊交通繁忙、以及工程之類的事情抱怨我們LAX的員工,這不是任何人的錯,也是很難在短期內改變的事情」。

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